Книга «Тренинг с огоньком»
| Год издания | 2020 |
| ISBN | 978-5-907025-21-9 |
| Кол-во страниц | 166 |
| Формат | 21.6 x 15.3 x 1 |
| Тип обложки | Твердая бумажная |
| Вес, г | 240 |
| Возрастные ограничения | 16+ |
Как замотивировать сотрудников на обучение? Как сделать обучение понятным и увлекательным? Как применять новые знания на практике?
Книга «Тренинг с огоньком» будет интересна тем, кто занимается развитием персонала (созданием и проведением обучающих мероприятий) и хочет повысить мотивацию и вовлеченность участников обучающих мероприятий:
- корпоративным бизнес-тренерам;
- руководителям, которые проводят обучение для своих сотрудников;
- сотрудникам отелов обучения и развития (методологам, специалистам по обучению);
- преподавателям различных курсов и школ, образовательных учреждений
«Все, что я даю участникам на тренингах, — это приемы, многократно проверенные на практике. Мне часто говорят, что так просто объяснить сложные вещи, вовлекать и зажигать аудиторию — это мой талант! В этой книге я делюсь своими наработками, материалами и некоторыми реализованными проектами».
Инесса Фирсова
В книге вы найдете:
- эффективные методы и примеры их применения;
- интервью с игропрактиками, бизнес-тренерами и представителями организаций;
- яркие иллюстрации;
- две игры-сюрприза.
Отличный инструмент для бизнес-тренеров, фасилитаторов, специалистов по геймификации, психологов, руководителей и всех, кому интересно внедрение игровых методов в практику.
Приобрести книгу можно в интернет-магазине компании "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг" или заказать на сайте с автографом автора.
Отзывы о книге
Эта книга как правильный магазинчик инструментов. Приходишь с вопросом: чем бы ветку спилить? А уходишь с набором инструментов, средством для обработки деревьев, брошюрой по садоводству... а еще отличным настроением от общения с продавцом и чудесным ощущением, сколько всего теперь знаешь и можешь натворить.
Ирина Ульянова, бизнес-тренер «Апекс Берг контакт-центр консалтинг»
Эта книга стала для меня источником вдохновения и новых идей для совершенствования своих тренингов и программ. Информация изложена очень просто, с примерами и конкретными инструментами. Просто бери и применяй!
Марина Валюконене, организатор и модератор мастермайнд-групп в Литве
Мне кажется очень ценной такая профессиональная щедрость. Чувствую насколько большая работа проделана для сбора, апробации, описания методов и инстсрументов. Рекомендую книгу всем, кто готов сделать обучение живым и ярким.
Ольга Ладога-Ячменёва, Лига разработчиков креативных решений для бизнеса
Речевой тренажер
| Тип | игровые карточки |
| Кол-во | 250 |
| Возрастные ограничения | 16+ |
Речевой тренажер представлен 250 карточками с типами клиентов и инструкцией по их применению.
Речевой тренажер применяется для тренировки коммуникативных навыков во время ролевых игр. Комплект карточек с типами клиентов сформирован таким образом, что вы можете:
- выбирать разную возрастную категорию клиентов для отработки конкретных рабочих ситуаций (от детей до пожилых людей)
- выбирать разный эмоциональный настрой клиентов для отработки конкретных рабочих ситуаций. Например, только прием заказов: позитивно и нейтрально настроенные клиенты, или работа с жалобами: негативно настроенные клиенты
- выбирать разный уровень платежеспособности клиентов для отработки отказов и возражений, а также для отработки клиентоориентированного подхода к разным клиентам, независимо от их готовности купить ваш продукт или услугу
- выбирать разный уровень знания клиентом специфики продукта/вашего бизнеса для отработки умения говорить на «языке клиента», объяснять сложные вещи простым языком, проверять и добиваться понимания клиентом того, что хочет донести сотрудник
Для кого этот комплект
- тренерам во время коммуникативных тренингов, тренингов продаж (для определения текущего уровня развития навыков сотрудников или для тренировки и отработки определенных техник и алгоритмов взаимодействия с клиентом)
- контролерам качества при отработке ошибок в ролевых играх
- руководителям при проведении собраний/внедрении изменений (например, при подготовке к информированию клиента о новом продукте)
Примеры использования набора карточек для речевого тренажера: отработка навыков продаж (отдельными этапами или отработка технологии полностью)
Когда рекомендуется: в работе с сотрудника с разным опытом (от новичков до опытных) для тренировки отдельных техник продаж или какого-то отдельного этапа взаимодействия с клиентом (например, выявления потребностей или отработки возражений).
Заказать карточки можно на сайте, связавшись любым удобным способом.
Пример использования
- Сформируйте колоду карт, которые будут отражать контингент клиентов, обращающихся в вашу компанию.
- Определите, какой/какие продукт(ы) вы продаете.
- Заранее обговорите с сотрудником, какие техники и подходы ему необходимо продемонстрировать в работе с клиентом.
- Тренируйтесь в ролевых играх, когда один сотрудник (или тренер) выступает в роли клиента, другой – в роли сотрудника компании. Не допускайте визуального контакта, если отрабатываете разговор по телефону.
- Предоставьте сотруднику обратную связь по итогам ролевой игры: обсудите, что получилось хорошо и что требуется исправить в следующем контакте с клиентом.
- Продолжите тренировку до тех пор, пока сотрудник не будет чувствовать себя уверенно в отработке навыков.
Вы можете придумать свои варианты для тренировки!
Тренируйтесь чаще, ведь теперь тренировки будут интереснее.
Книга «Спасибо за ваше обращение!»
| Год издания | 2020 |
| Возрастные ограничения | 16+ |
В наше время, когда решение многих простых вопросов передается автоматизированным системам, роль людей, которые взаимодействуют с клиентами, значительно возрастает. Эти люди должны стать экспертами высшего уровня для решения комплексных и сложных вопросов, с которыми роботы пока справиться не могут. Именно они сформируют последнюю линию сервиса, где клиент должен с минимальными усилиями получить решение своей проблемы. Важнейшую роль при этом играют навыки коммуникации, развитию которых посвящена эта книга.
Книга «Спасибо за ваше обращение!» поможет подготовить экспертов по обслуживанию клиентов при голосовом взаимодействии. В ней описаны методики и рекомендации, которые позволят в короткие сроки повысить уровень коммуникационных навыков сотрудников сервисных контакт-центров различной специфики (информационно-справочное обслуживание, техническая поддержка, телемаркетинг и т.д.). Книга может быть использована и теми, кто организует процесс обучения, и непосредственно сотрудниками в качестве учебного пособия.
Автор, Инесса Фирсова, — один из ведущих российских специалистов в области подготовки экспертов по обслуживанию клиентов. В основу книги лег ее двадцатилетний практический опыт. Восторженные отзывы клиентов позволяет дать безусловную положительную рекомендацию к использованию этого издания в работе.
Возможность выхода книги обеспечена за счет финансовых ресурсов компании «Апекс Берг контакт-центр консалтинг».
Приобрести книгу можно на сайте «Апекс Берг контакт-центр консалтинг».