Наша компания «Пятёрочка» выражает свои благодарности за проведение онлайн-тренинга для руководителей по теме «Как говорить с командой».
Эрикссон Корпорация АО
Благодарим вас за сотрудничество в области и развития компетенций сотрудников Ericsson. В первую очередь, хотим отметить ваш системный подход к работе, готовность гибко менять программы обучения в соответствии с потребностями бизнеса, ваш индивидуальный и яркий тренерский стиль.
ФК Открытие
Формат мастермайнд для меня новый, но однозначно очень интересный и на 100% применимые в любых областях! Само обучение прошло в комфортном ритме, материал понятный.
«Как говорить с трудными клиентами»
Какие задачи решает программа:
- Вы научитесь определить свои сильные стороны и зоны развития в коммуникации с другими людьми
- Вы научитесь определять тип собеседника для выбора эффективного стиля коммуникации
- Вы научитесь находить правильные аргументы для собеседников разных типов, повышая эффективность взаимодействия
- Вы потренируетесь отвечать клиентам в эмоциональном состоянии (плохое настроение, жалобы, возражения)
- Вы изучите практические рекомендации по восстановлению сил и настроения после общения с трудными клиентами
Краткое описание курса
Основой данного курса является типология DISC У. Марстона. Дистанционный курс состоит из вводного модуля, 7 тематических модулей и 2 итоговых тестов, 27 заданий и активностей для тренировки. Каждый из модулей курса является законченной темой, содержащей теорию в формате аудио-лекции и заметок и практическую часть, представляющую собой тест, интерактивное задание (например, прослушивание аудио-записи и определение типа клиента) или речевой тренажер.
Курс содержит баланс теории и практики, позволяет не только узнать, но и потренировать применение новых инструментов. В тренажерах заложены простые и понятные всем темы для диалогов, что делает данный курс универсальным. Это добавляет ему ценности, так как учит людей применять полученные знания не только в работе, но и в жизни.
Информация о модулях
Вводный модуль. Вводный модуль посвящен изменению требований клиентов к сервису и общению. Происходит знакомство с техниками «живого» диалога и формируется потребность в разных подходах при работе с клиентами.
Модуль 1. Поведенческие типы по Уильяму Марстону. Ожидания разных поведенческих типов к разговору с менеджером клиентской поддержки.
Модуль 2. Поведенческий тип – D (Красные). «Красные» — какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в общении с D. Как взаимодействовать с ними.
Модуль 3. Поведенческий тип – I (Желтые). «Желтые» — какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в разговоре с Желтыми. Как с ними взаимодействовать.
Модуль 4. Поведенческий тип – S (Зеленые). «Зеленые» — какие они и как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в ситуации. Как с ними взаимодействовать.
Модуль 5. Поведенческий тип – С (Синие). «Синие» — какие они, как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение. Как взаимодействовать с ними.
Модуль 6. «Живой диалог». Техники «живого диалога» и подстройки под настрой клиента. Какие фразы «работают» для каждого поведенческого типа. Алгоритм взаимодействия с негативно настроенным клиентом.
Модуль 7. Управление трудным разговором. Что делает разговор трудным. Противодействие манипуляциям. Управление потоком эмоций. Как восстанавливать равновесие и энергию: экспресс-техники снятия стресса.
Тестовые задания после обучения:
Тест № 1 и Тест № 2 содержат вопросы на определение типа клиента, выбор фраз-подстройки и проверку понимания правильности применения всех изученных техник и подходов.
ПРЕАМБУЛА Тренинг для врачей «Второе дыхание»
Профессиональное выгорание в профессии детского врача чревато отстраненностью, отсутствием эмоциональной поддержки родителям малыша, что допустить не могут в сети клиник «ПреАмбула». Актуальность тренинга, посвященного этой теме, к концу года всегда возрастает. Конец декабря 2018 года эксперты сети детских клиник «ПреАмбула» провели в процессе самоанализа и выработки своих техник профилактики профессионального выгорания. Теперь эту программу планируется проводить для всех врачей клиники, потому что лучший вариант – профилактика, а не лечение.
ГИМ Деловая игра
В конце декабря была создана прекрасная традиция для сотрудников Экскурсионного центра Государственного Исторического Музея – ежемесячно выбирать лучшего организатора экскурсий по итогам настольной игры, в которой проявляются и знания музейных услуг и экскурсионных программ, и навыки взаимодействия с посетителями музея (от консультации и оформления заявки до решения конфликтных ситуаций).
Игра была создана специально с учетом специфики музея – по мотивам разных эпох, разработаны специальные денежные знаки с лого музея, которые выдаются за успешное решение игровых задач.
CITYADS Тренинг «Эффективные продажи»
По результатам компании в 2017 году Российский офис стал лидером роста среди всех регионов международной компании, и расширение команды потребовало «прокачки» переговорных компетенций сотрудников.
В декабре 2018 года был проведен тренинг «Эффективные продажи» для сотрудников компании, где разбирались техники формирования потребностей (продукты компании зачастую можно назвать уникальными), презентации новых продуктов и подходов к работе с клиентской базой. Обмен опытом среди сотрудников во время тренинга позволил сформировать копилку лучших практик.
КАТРЕН Деловая игра «Катрен, вперед!»
Деловая игра «КАТРЕН, ВПЕРЕД!» разработана совместно с руководителями 3 подразделений компании, в которой битва между подразделениями предполагает не только поиск сокровищ – драгоценных камней, но и сбор лучших практик, обмен опытом, выработку эффективных коммуникативных приемов.
Игра была протестирована сотрудниками в ноябре 2018 года и осталась в компании как тренажер для новых сотрудников и возможность показать мастер-класс для опытных менеджеров.
OZON Сессия для руководителей «Технологии будущего уже сегодня»
В ноябре были проведены 2 сессии для руководителей среднего звена крупного складского комплекса OZON, который расположен в городе Твери. Были обсуждены такие серьезные вопросы, как работа с командами — мотивация и вовлечение сотрудников, планы на 2019 год. Проведен мозговой штурм по первым шагам во внедрении новых практик и подходов в организации работы.
OZON Тренинг «Эффективный рекрутер»
2 тренинга в один день – это ноябрьские выходные 2018 года для команды ресечеров и рекрутеров компании OZON. Впервые встретились сотрудники с разных городов и площадок и в рамках подготовки к высокому сезону продаж, а, следовательно, и набора персонала, изучили и отработали лучшие практики в отборе. «Много практики, много новых подходов и позитивного заряда!», «Мы самая крутая команда!» – этими словами сотрудники описали обучение.
