Рубрика: Оказание услуг

Подготовка мастермайнд модераторов

Какие задачи решает мастермайнд в компаниях:

  • Достижение личных и профессиональных целей после обучения (сопровождение до результата).
  • Повышение эффективности работы, развитие новых проектов, увеличение их доходности.
  • Расширение круга контактов, нетворкинг, формирование и распространение лучших практик.
  • Подготовка к «горячему сезону». Эмоциональная и профессиональная поддержка.
  • Новые идеи и направления для дальнейшего роста и профессионального развития в компании

Краткое описание инструмента

Мастермайнд — это групповой формат работы, подразумевающий модерируемое общение близких по духу людей, с общими задачами и проблемами. Встречаясь на регулярной основе участники команды поддерживают друг друга и помогают с личными и профессиональными проблемами.

Сам формат существует достаточно давно:

  • Король Артур и рыцари за круглым столом обсуждали, как добиться успеха и процветания своей страны
  • Клуб Бенджамина Франклина по пятницам для 12 экспертов (1727 год)
  • Наполеон Хилл (1925 год) книги «Думай и богатей», «Закон успеха»
  • Барбара Шер (1972 год) Команды успеха

По статистике опыт в мастермайнд группе накапливается в несколько раз быстрее, чем в одиночку. На текущий момент методика входит в ТОП-5 инструментов развития и процветания для миллионеров.

Кто такой «модератор»

Модератор – это ведущий групп ММ, который отвечает за их формирование, проведение, поддержку участников между встречами.
Знания и навыки модератора мастермайнд групп:

  1. Знание принципов работы в группе мастермайнд, умение использовать формат для достижения бизнес-результат
  2. Знание сценариев работы в группе мастермайнд
  3. Навыки работы с группой (формирование, мотивация, поддержка участников, организация процесса)

Информация о теоретических модулях

Модуль 1. «Методические основы метода мастермайнд».

1.1. История метода мастермайнд.
1.2. Особенности применения мастермайнд в корпоративном обучении.
1.3. Для каких задач мастермайнд подходит, а для каких – нет.
1.4. Основные правила и принципы проведения мастермайнд.
1.5. Знакомство с основными форматами проведения мастермайнд в зависимости от целей и задач.
1.6. Как продать идею мастермайнд руководству.
1.7. Как отбирать сотрудников в команду мастермайнд.
1.8. Примеры вопросов для интервью, примеры анкет для участников мастермайнд сессий.
1.9. Формирование расписания для проведения мастермайнд сессий.

Модуль 2. «Принципы работы модератора мастермайнд.

2.1. Роль и задачи модератора мастермайнд.
2.2. Роль модератора в создании атмосферы в группе. Какие вопросы решает модератор, а по какие выходят за рамки его зоны ответственности.
2.3. Конфликты в группе (межличностные и групповые), подходы к решению конфликтов.
2.4. Экологичный вывод участника из группы. Введение нового участника в группу.
2.5. Мотивация участников – подходы, приемы.
2.6. Модератор как участник группы, как эффективно организовать работу в этом случае.

Модуль 3. «Подготовка и запуск мастермайнд группы».

3.1. Организация пространства для общения участников мастермайнд группы.
3.2. Знакомство участников (общая встреча или чат). Как вовлечь участников в активное общение с первых дней?
3.3. Задачи первой встречи группы. Рассчитываем тайминг встречи.
3.4. Упражнения-ледоколы для создания доверительной атмосферы в группе.
3.5. Алгоритм проведения стратегической сессии.
3.6. Постановка цели (точка А – точка Б), метод декомпозиции, метод «артефакт».

Модуль 4. «Форматы проведения встреч мастермайнд».

4.1. Сценарий встречи-дегустации формата мастермайнд (демо мастермайнд).
4.2. Сценарий встречи в формате 3 раундов.
4.3. Сценарий встречи в формате «Горячий стул».
4.4. Сценарий встречи в формате «Встреча с экспертом».
4.5. Сценарий встречи в формате «Одна тема».
4.6. Сценарий встречи в свободном формате.
4.7. Сценарий встречи в формате ретроспективы.
4.8. Сценарий встречи в формате мастермайнд дейтинг (для 30-80 участников).
4.9. Примеры комбинации сценариев мастермайнд.

Модуль 5. «Групповая динамика в мастермайнд».

5.1. Принципы «разгона» в мастермайнд, спады и подъемы в работе группы.
5.2. Мотивирующие активности для участников группы мастермайнд.
5.3. Разная активность и вовлеченность участников. Как работать с чрезмерно активными и пассивными участниками группы.
5.4. Завершающие встречи в мастермайнд.
5.5. Бадди-подход в мастермайнд.
5.6. Примеры распада групп. Как экологично распустить группу мастермайнд.

Итоговое тестирование.

Информация о практических модулях (опционально)

Практические занятия. 5 практических занятий с отработкой основных сценариев проведения мастермайнд

Индивидуальное сопровождение. 5 индивидуальных консультаций и сопровождение при запуске корпоративных проектов мастермайнд.

Дополнительный инструментарий:

  • Чат модераторов
  • Рабочая тетрадь
  • Чек-листы

Общая продолжительность

От 5 до 10 недель в зависимости от выбранного пакета обучения.

Ведение мастермайнд групп

Какие задачи решает мастермайнд:

  • Эффективное достижение личных и профессиональных целей
  • Повышение уровня дохода
  • Расширение круга контактов, нетворкинг
  • Эмоциональная и профессиональная поддержка
  • Новые идеи и направления для дальнейшего роста и профессионального развития

Краткое описание инструмента

Мастермайнд — это групповой формат работы, подразумевающий модерируемое общение близких по духу людей, с общими задачами и проблемами. Встречаясь на регулярной основе участники команды поддерживают друг друга и помогают с личными и профессиональными проблемами.

Сам формат существует достаточно давно:

  • Король Артур и рыцари за круглым столом обсуждали, как добиться успеха и процветания своей страны
  • Клуб Бенджамина Франклина по пятницам для 12 экспертов (1727 год)
  • Наполеон Хилл (1925 год) книги «Думай и богатей», «Закон успеха»
  • Барбара Шер (1972 год) Команды успеха

По статистике опыт в мастермайнд группе накапливается в несколько раз быстрее, чем в одиночку. На текущий момент методика входит в ТОП-5 инструментов развития и процветания для миллионеров.

Подход к формированию экспертных групп

Группа экспертов формируется модератором на основании следующих критериев:

  • Взаимное дополнение (разная экспертиза)
  • Учитывается психотип каждого участника
  • Не допускаются в одной группе конкуренты

Каждая группа становится командой, в которой успех обеспечивается за счет заинтересованности в успехе коллег.

Периодичность и структура встреч группы мастермайнд

Группа встречается 1 раз в 2 недели в онлайн (Zoom)

Между встречами общение продолжается с модератором напрямую, в чате группы и со своим бадди (напарником).

На каждой встрече:

  • ретроспектива (ваш успех и неудачи)
  • запрос для группы
  • обязательства до следующей встречи

При необходимости возможно приглашение эксперта международного уровня для встречи с участниками (общая тема).

«Как говорить с трудными клиентами»

Какие задачи решает программа:

  • Вы научитесь определить свои сильные стороны и зоны развития в коммуникации с другими людьми
  • Вы научитесь определять тип собеседника для выбора эффективного стиля коммуникации
  • Вы научитесь находить правильные аргументы для собеседников разных типов, повышая эффективность взаимодействия
  • Вы потренируетесь отвечать клиентам в эмоциональном состоянии (плохое настроение, жалобы, возражения)
  • Вы изучите практические рекомендации по восстановлению сил и настроения после общения с трудными клиентами

Краткое описание курса

Основой данного курса является типология DISC У. Марстона. Дистанционный курс состоит из вводного модуля, 7 тематических модулей и 2 итоговых тестов, 27 заданий и активностей для тренировки. Каждый из модулей курса является законченной темой, содержащей теорию в формате аудио-лекции и заметок и практическую часть, представляющую собой тест, интерактивное задание (например, прослушивание аудио-записи и определение типа клиента) или речевой тренажер.

Курс содержит баланс теории и практики, позволяет не только узнать, но и потренировать применение новых инструментов. В тренажерах заложены простые и понятные всем темы для диалогов, что делает данный курс универсальным. Это добавляет ему ценности, так как учит людей применять полученные знания не только в работе, но и в жизни.

Информация о модулях

Вводный модуль. Вводный модуль посвящен изменению требований клиентов к сервису и общению. Происходит знакомство с техниками «живого» диалога и формируется потребность в разных подходах при работе с клиентами.

Модуль 1. Поведенческие типы по Уильяму Марстону. Ожидания разных поведенческих типов к разговору с менеджером клиентской поддержки.

Модуль 2. Поведенческий тип – D (Красные). «Красные» — какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в общении с D. Как взаимодействовать с ними.

Модуль 3. Поведенческий тип – I (Желтые). «Желтые» — какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в разговоре с Желтыми. Как с ними взаимодействовать.

Модуль 4. Поведенческий тип – S (Зеленые). «Зеленые» — какие они и как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в ситуации. Как с ними взаимодействовать.

Модуль 5. Поведенческий тип – С (Синие). «Синие» — какие они, как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение. Как взаимодействовать с ними.

Модуль 6. «Живой диалог». Техники «живого диалога» и подстройки под настрой клиента. Какие фразы «работают» для каждого поведенческого типа. Алгоритм взаимодействия с негативно настроенным клиентом.

Модуль 7. Управление трудным разговором. Что делает разговор трудным. Противодействие манипуляциям. Управление потоком эмоций. Как восстанавливать равновесие и энергию: экспресс-техники снятия стресса.

Тестовые задания после обучения:
Тест № 1 и Тест № 2 содержат вопросы на определение типа клиента, выбор фраз-подстройки и проверку понимания правильности применения всех изученных техник и подходов.

«Разработка и проведение Ассессмент-центра»

Какие задачи решает программа

  • Вы научитесь правильно выбирать форму оценочного мероприятия в зависимости от бизнес-задач
  • Вы узнаете специфику организации оценки
  • Вы изучите ключевые упражнения для проведения Ассессмент-центра и принципы оценки поведения участников
  • Вы поймете принципы проведения интегральной сессии
  • Вы изучите алгоритмы обратной связи по итогам оценки
  • Вы изучите принципы формирования индивидуальных планов развития (ИПР) и планирование развивающих мероприятий на уровне подразделения/компании

Краткое описание процесса обучения

  • В процессе обучения участники выступают в роли ассессоров, наблюдателей и участников оценки
  • Проводится групповая работа, дискуссии
  • Используются ключевые задания, тесты и упражнения для проведения оценочных мероприятий

Продолжительность обучения

16-24 академических часа

Размер группы

До 12 человек

«Тренинг для тренеров»

Какие задачи решает программа

  • Вы научитесь выбирать способ обучения в зависимости от бизнес-задачи
  • Вы научитесь создавать тренинговые программы, которые учитывают специфику обучения взрослой аудитории и ориентированы на достижение результата
  • Вы изучите ключевые принципы выступления на публике и отработаете их на практике
  • Вы научитесь работать с аудиторией (проводить ролевые игры, дискуссии, опросы, отвечать на сложные вопросы и негатив)
  • Вы узнаете, как запланировать работу с сотрудниками после тренинга, чтобы гарантировать результат обучения

Краткое описание процесса обучения

  • В процессе обучения участники тренинга изучают и практикуют алгоритм создания тренинговых программ
  • Проводится групповая работа, дискуссии
  • На практике отрабатываются навыки публичных выступлений и элементы управления групповой динамикой
  • Используются видео-примеры для демонстрации эффективного и неэффективного применения инструментов обучения взрослой аудитории

«Качественный сервис»

Какие задачи решает программа

  • Вы узнаете, как формируется имидж сервисной организации
  • Вы изучите деловой этикет при общении с клиентами
  • Вы научитесь вести активный диалог с клиентом
  • Вы попрактикуете технику «живого диалога» вместо формальных речевых модулей
  • Вы узнаете алгоритм работы с недовольными клиентами «Жалоба как подарок»
  • Вы научитесь эффективно работать с жалобами и претензиями

Краткое описание процесса обучения

  • В процессе обучения участники тренинга вырабатывают навыки сервисного поведения при работе с клиентами
  • Проводится групповая работа, дискуссии
  • Проводится самооценка (по бланку описания типов), обсуждаются ее результаты
  • Используются видео-примеры сервисного и анти-сервисного обслуживания
  • Отрабатываются техники приема жалоб и негативных отзывов

Продолжительность обучения

8-16 академических часов

Размер группы

До 12 человек

 

«Переговоры со сложными клиентами»

Какие задачи решает программа

  • Вы научитесь определять разные типы собеседников в негативно-настроенном состоянии
  • Вы узнаете, как можно быстро донести ключевую мысль до своего собеседника, когда он раздражен
  • Вы научитесь выбирать верный стиль в коммуникации, чтобы достичь результата в сложных переговорах
  • Вы отработаете на практике алгоритм «Жалоба как подарок»
  • Вы отработаете алгоритм защиты от агрессии и манипуляций

Краткое описание процесса обучения

  • В процессе обучения участники тренинга практикуют техники подстройки к раздраженным и негативно-настроенным собеседникам
  • Проводится групповая работа, дискуссии
  • Проводится видео-анализ ролевых игр
  • Используются видео-примеры для демонстрации эффективных и неэффективных приемов в коммуникации с негативно-настроенным собеседником
  • Проводится «речевая битва» для отработки навыков ответа на манипуляции и агрессию

Продолжительность обучения

8-16 академических часов

Размер группы

До 12 человек

«Эффективные продажи»

Какие задачи решает программа

  • Вы научитесь учитывать готовность клиентов сделать покупку и устанавливать контакт с ними
  • Вы узнаете, как выявлять потребности, чтобы не быть навязчивым
  • Вы научитесь, формировать потребности и демонстрировать клиенту, как ваш продукт/услуга смогут решать его задачи
  • Вы сможете разными способами показывать свой товар/рассказывать о своей услуге, делая ее максимально привлекательной для клиента
  • Вы научитесь отвечать на вопросы и возражения, без раздражения аргументируя свою позицию
  • Вы поймете, как сопровождать клиента после покупки, чтобы он чувствовал ваше внимание и заботу

Краткое описание процесса обучения

  • В процессе обучения участники тренинга изучают этапы продаж и практикуют каждый из этапов в ролевых играх и кейсах
  • Проводится групповая работа, дискуссии
  • Используются видео-примеры эффективной и неэффективной работы продавца
  • Проводится «речевая битва» для отработки навыков ответа на возражения и сомнения клиента

Продолжительность обучения

8-16 академических часов

Размер группы

До 12 человек