Инесса Фирсова бизнес-тренер
по клиентскому сервису и развитию
руководителей

Я заметила это на себе. Я начинала оператором в контакт-центре, потом в НТВ-ПЛЮС — сначала на линии, потом наставником и тренером группы операторов. И довольно быстро нашла закономерность: когда я была в настроении, могла провести по телефону настоящий мастер-класс по продажам, а когда настроения не было — сворачивала разговор за минуту даже с готовым купить клиентом. Клиент тот же. Скрипт тот же. Разным было только моё состояние. Тогда я начала это отслеживать и собирать в копилочку то, что срабатывало. С этой привычки всё и началось — я просто ещё не знала, что это называется тренерством.

Кризис я встретила внутри розницы. Я работала в М.Видео менеджером по обучению и развитию — не из офиса, а из торгового зала: рядом с продавцами, покупателями и директорами магазинов. Внешних провайдеров тогда «отложили до лучших времён», но людей развивать не перестали. Главным вопросом стало не «чему научить всех», а «кто должен управлять магазином, чтобы мы это пережили». Я строила центры оценки, давала обратную связь и собирала треки развития для руководителей. Логика была чисто кризисная и абсолютно верная: вырастить своего дешевле, чем нанять чужого, и надёжнее — потому что про своего вы уже знаете правду.

Своя компания — на выходе из кризиса. Момент со стороны выглядел неподходящим: бюджеты открывали осторожно. Оказалось — подходящий. Компании как раз начали спрашивать не «сколько стоит тренинг», а «что изменится после него». Я до сих пор считаю этот вопрос единственным правильным. В тот же год пришёл Johnson & Johnson, с которым мы проработали одиннадцать лет.

Месяц тишины, потом всё заново. Живое обучение встало, а в онлайн не верили: считалось, что через экран невозможно ни вовлечь, ни отработать навык. Я поставила на максимальную геймификацию и короткие модули, удерживающие внимание. Результат оказался лучше, чем ожидали все, включая меня. Тогда же выучилась на модератора мастермайндов — формат оказался ровно тем, что нужно в кризис: команда разбирает свои настоящие задачи собственными силами. А то, что нашёл сам, и выполняешь по-другому.

Компания заказала тренинг для менеджеров по продажам. Сфера мне хорошо знакома, программу я могла собрать быстро.

Но анализ показал другое. Люди сопротивлялись обучению не потому, что не хотели учиться. Дело было не в навыках: обязанности размыты, структура работала против результата, а система мотивации не поощряла то, чего от людей ждали. Любой тренинг здесь — это потраченные деньги и разочарованные сотрудники, которых научили делать то, за что их не вознаграждают.

Я остановила обучение. Дальше работала с руководством: пересобрали зоны ответственности менеджеров, переделали систему мотивации, выстроили структуру работы отдела.

Бизнесу это помогло совсем не так, как он планировал. И обошлось дешевле, чем тренинг, который не сработал бы.

Сотрудники теряют клиентов на ровном месте.
Скрипты есть, а разговор не получается. → Клиентский сервис и коммуникация

Клиент кричит, а сотрудник замолкает.
Жалобы разбирает руководитель, потому что линейный персонал не справляется. → Сложные клиенты, жалобы и конфликты

Продают по инструкции, а не по ситуации.
Отработка возражений заучена, но человек не слышит собеседника. → Продажи и переговоры

Операторы говорят шаблонно, супервайзеры не умеют давать обратную связь.
→ Контактные центры

Пациенты уходят, хотя врачи сильные.
Администратор не удержал, тревогу никто не снял. → Медицинский сервис

Новый руководитель вырос из хорошего специалиста.
Задачи ставит непонятно, обратную связь давать боится. → Развитие руководителей

Первые годы я сама сидела на линии — оператором, потом руководителем группы операторов в НТВ-ПЛЮС. Знаю, каково это: сотый звонок за смену. Годы в М.Видео провела не в кабинете, а рядом с продавцами и директорами магазинов.

По базовому образованию я экономист-статистик, специализация — актуарные расчёты, поэтому читаю вашу отчётность, а не только опросники. Поэтому мои программы выдерживают проверку реальностью: участники не могут сказать «в жизни так не бывает».